Avaliações de clientes: como pedir, responder e lidar com nota baixa

Muito cliente insatisfeito não reclama. Ele simplesmente não volta, e você fica sem saber se foi o atraso, a embalagem ou o item que faltou. Quem reclama no WhatsApp está, na verdade, dando uma chance para a loja consertar.

A avaliação faz essa conversa acontecer com quem não ia mandar mensagem. Este guia mostra como pedir avaliação a quem comprou, como responder elogios e reclamações, quando esconder um comentário e quando vale mostrar a nota para quem ainda não comprou.

Por que ouvir quem já comprou

• Mostra o que corrigir. Três notas baixas na entrega na mesma semana dizem mais do que qualquer impressão da equipe.
• Mostra o que funciona. O produto que sempre recebe elogio merece destaque na vitrine e nos posts.
• Ajuda quem ainda não comprou. Nota e comentários de clientes de verdade, com a resposta da loja, ajudam a decidir pelo primeiro pedido.

Os três modos e por onde começar

Na Cowimi, as avaliações ficam em Loja › Avaliações, com três modos:

• Desligadas. É como toda loja começa. Ninguém avalia.
• Só no painel. O cliente avalia, a equipe lê, e a vitrine não mostra nada.
• Na vitrine. A vitrine mostra a nota da loja no topo, que abre a página de avaliações, a nota nos cards dos produtos e um bloco de avaliações na página de cada produto.

Se você está começando, ligue em Só no painel. Nas primeiras semanas, leia tudo, corrija o que aparecer e responda os comentários. Quando estiver confortável com a nota, passe para Na vitrine. As respostas que você já deu vão junto.

Quem pode avaliar e o que é avaliado

Só avalia quem comprou: o cliente do próprio pedido, depois que a loja finaliza, em pedido de entrega ou de retirada (pedido de mesa não entra). Ele tem até 7 dias e avalia uma vez por pedido. Dá notas de 1 a 5 para:

• a loja, a única nota obrigatória;
• os produtos do pedido;
• a entrega, só em pedido de entrega;
• o atendimento.

E pode escrever um comentário de até 500 caracteres. A nota da loja e a dos produtos podem aparecer na vitrine. A da entrega e a do atendimento ficam só no painel, para a equipe: são as que mais ajudam a melhorar a operação e as que menos dizem a quem ainda vai comprar.

Como pedir a avaliação

O convite aparece na própria vitrine: em Meus pedidos, com o botão Avaliar pedido, e quando o cliente volta à sua loja. A Cowimi não manda e-mail pedindo avaliação. Para mais gente avaliar, lembre o cliente nos momentos certos:

• uma frase no bilhete da embalagem;
• uma mensagem curta no WhatsApp depois da entrega;
• a equipe pedindo na retirada.

Obrigado pelo pedido! Se puder, conte como foi: é só abrir Meus pedidos na nossa loja e tocar em Avaliar pedido. Leva menos de um minuto e ajuda muito a gente.

Uma regra: não troque desconto por nota alta. Avaliação comprada não ajuda você a melhorar e não convence quem lê.

Como responder

A resposta da loja aparece para o cliente, e, no modo Na vitrine, para todo mundo que abrir as avaliações. Quem lê presta tanta atenção na resposta quanto na reclamação. Algumas regras simples:

• responda logo, de preferência no mesmo dia;
• chame pelo nome e agradeça, mesmo na crítica;
• fale do caso, não com frase genérica;
• não discuta nem exponha o cliente;
• diga o que você vai fazer ou já fez;
• se precisar acertar algo, leve para o WhatsApp, pelo botão do card do pedido.

Elogio

Que bom que você gostou, Marina! A gente capricha em cada pedido, e saber que chegou do jeito certo faz o dia da equipe. Volte sempre!

Atraso

Carlos, você tem razão: o pedido saiu bem depois do previsto, e pedimos desculpas. Sexta à noite tivemos mais pedidos do que entregadores. Já reforçamos a equipe nesse horário. Obrigado por avisar.

Produto errado ou faltando

Algo que não dependeu da loja

Paulo, entendemos a demora. Com a chuva forte de ontem, as entregas atrasaram em toda a cidade. Mesmo assim, poderíamos ter avisado antes, e é isso que vamos fazer da próxima vez.

Esconder ou responder?

A loja pode esconder uma avaliação: ela sai da vitrine e não conta mais na nota. Dá para mostrar de novo quando quiser. Responder e esconder são tarefas do Gerente e do Dono; a equipe toda lê.

Esconder faz sentido em casos como:

• ofensa ou palavrão;
• dado pessoal de alguém no comentário;
• comentário que não fala da sua loja.

Para crítica de verdade, responda em vez de esconder. Uma vitrine só com cinco estrelas parece filtrada, e a crítica bem respondida mostra como a loja trata o cliente quando algo dá errado.

Use a nota para melhorar a loja

Uma vez por semana, leia as avaliações com a equipe. Procure repetições: o mesmo produto elogiado, o mesmo bairro com entrega demorada, o mesmo horário com reclamação. As notas de entrega e de atendimento, que só o painel mostra, costumam apontar o que mudar primeiro.

Depois de corrigir, avise quem reclamou na resposta. E, para dar ao cliente satisfeito mais um motivo de voltar, combine as avaliações com um programa de fidelidadeprograma de fidelidade.

O que a avaliação não faz

• A nota aparece na sua vitrine; ela não vai para as estrelas da busca do Google nem para o Cowimi Delivery.
• Não há e-mail pedindo avaliação: o convite fica na vitrine.
• Só quem comprou avalia. Não dá para receber avaliação de quem não fez pedido.

Checklist

• Avaliações ligadas em Só no painel nas primeiras semanas.
• Convite lembrado na embalagem, no WhatsApp ou na retirada.
• Respostas no mesmo dia, pelo nome e falando do caso.
• Esconder só ofensa, dado pessoal ou comentário de outra loja.
• Leitura semanal com a equipe, de olho nas notas de entrega e de atendimento.
• Modo Na vitrine ligado quando a loja estiver pronta para mostrar a nota.

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